Resumo
Mapa de empatia é uma ferramenta bem prática para resumir o aprendizado gerado por pesquisas com os usuários.
Por ser um documento de apenas uma folha, esse mapa pode te ajudar na hora de apresentar suas descobertas sobre perfil e comportamento do usuário para pessoas interessadas, como os membros do time de desenvolvimento, marketing e vendas.
O que é um mapa de empatia?
Depois de ter conhecido melhor seus usuários, usando pesquisas como shadowing ou entrevistas com usuários, você precisará analisar suas descobertas e tentar identificar padrões de perfis e comportamentos.
Geralmente, esse processo de análise acaba gerando muita informação, em formato de anotações, fotos e vídeos, o que não é nada prático na hora de apresentar para outras pessoas.
Para tornar a visualização desse perfil de usuário mais organizada e mais fácil de ser entendida por outras pessoas que não participaram das pesquisas, você pode usar o mapa de empatia.
Ele é um documento focado nos sentimentos, dores e ganhos do usuário que segue essa estrutura:
- O que o usuário vê?
- O que o usuário ouve/escuta?
- O que o usuário fala e faz?
- O que o usuário pensa e sente?
- Quais são suas dores?
- Quais são seus ganhos?
Exemplo de Mapa de Empatia
Se você ainda não tiver feito pesquisas com o seu usuário, o mapa de empatia ainda pode ser usado, para avaliar o que o time supõe sobre o usuário.
Mas nesse caso, todos os post-its que forem colocados no mapa devem ser considerados como hipóteses que terão que ser validadas, envolvendo usuários reais.
Depois de validado, esse documento poderá ser usado para guiar a criação do seu produto ou serviço.
Como fazer um mapa de empatia?
Para começar um mapa de empatia, você precisará escolher um perfil de usuário e definir alguns aspectos demográficos como nome, idade e profissão.
Se o seu produto ou serviço envolver mais de um perfil, como “motoristas” e “passageiros”, “professores” e “alunos”, você terá que criar mapas de empatia diferentes para cada um deles.
Para cada um dos perfis você terá que passar por esses 6 passos:
O que o usuário vê?
- Como é o ambiente que ele se encontra?
- Como são seus amigos e colegas de profissão?
O que o usuário escuta?
- Quais pessoas influenciam o seu usuário?
- O que está sendo dito na vida pessoal ou profissional dele?
O que o usuário fala e faz?
- O que ele diz sobre o problema que você quer resolver?
- Quais ações ele toma para resolver o problema?
O que o usuário pensa e sente?
- Quais são as motivações, objetivos e desejos dos seus usuários?
- Por quais emoções ele está passando (felicidade, frustração, incerteza)?
Quais são suas dores?
- Quais são as principais frustrações do seu usuário?
- Quais obstáculos ele precisa passar para alcançar seus objetivos?
Quais são seus ganhos?
- O que é sucesso para seu usuário?
- O que acabaria com suas frustrações?
No geral, 2 a 4 post-its são suficientes para preencher cada quadrante do mapa de empatia. O objetivo é manter o documento resumido e de fácil entendimento para servir como um guia durante o desenvolvimento do produto.
Exemplo prático: Mapa de empatia
Aqui na 7bits, temos exemplos contextualizados de mapas de empatia nos projetos da Clean Express Lavanderia e do Husky.
É interessante acompanhar a história do projeto para entender como essas diferentes personas interagem com os produtos.
Concluindo...
O mapa de empatia é uma ferramenta muito boa para organizar e apresentar seus aprendizados sobre os usuários.
Mas assim como outras ferramentas de design, esse mapa não pode ser preenchido somente com suas hipóteses sobre o perfil e comportamento dos usuários.
Todos os post-its que forem colocados no mapa de empatia tem que vir de observações de usuários reais.
Além disso, essa ferramenta precisa estar em constante mudança, porque as pessoas geralmente mudam o que elas pensam, falam, fazem e sentem.
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