Resumo
Entrevista com usuários é um tipo de pesquisa bastante útil no início do processo de design, na fase preparar do nosso Processo Cafetivo. Elas servem para levantar informações qualitativas sobre usuários que já usam ou poderiam usar o seu produto digital.
Essas informações te ajudam a entender seus clientes e se tornam a matéria prima para seus mapas de empatia e personas.
O que são entrevistas com usuários?
Antes de começar a desenhar telas ou desenvolver funcionalidades, é sempre bom conversar com as pessoas que serão impactadas pela solução que você está criando. Dessa forma, você evita tomar decisões com base em achismos sobre o perfil e o comportamento dos seus usuários.
Ao entrevistar as pessoas, você acaba aumentando sua capacidade de se colocar no lugar delas, porque você descobre informações como:
- O que as pessoas fazem *
- Quais são os objetivos delas
- Quais são as motivações delas
- Quais dificuldades elas enfrentam
- Como elas usam a tecnologia
Colocamos o asterisco (*) na frase “O que as pessoas fazem” porque nem sempre elas comunicam tudo o que fazem e muitas vezes nem lembram. O mais interessante aqui é observá-las fazendo.
O processo de observação também pode ser interessante na hora de entender o seu usuário, porque ele pode até mentir em suas respostas. Mas uma coisa que é impossível mentir é sobre a forma como gastamos nosso tempo, ou seja, priorizamos o que é importante para gente.
Depois de fazer as entrevistas, você pode estruturar as suas descobertas usando mapas de empatia ou personas. Essas ferramentas são bem úteis na hora de apresentar suas conclusões para seu time de vendas, marketing ou desenvolvimento.
Como fazer entrevistas com usuários?
Para fazer esse tipo de pesquisa exploratória, você precisará gastar um tempo definindo os tipos de usuários que são mais relevantes ou representativos. O ideal é entrevistar no mínimo 7 pessoas para ter dados qualitativos suficientes.
Algumas formas de identificar perfis de usuários são: pesquisa de mercado, mídias sociais, dados estatísticos de uso do produto e outros materiais que possam ser fornecidos pelos clientes.
Além da definição do público da pesquisa, você precisará parar um tempo para escrever um roteiro de entrevista. É importante estruturar perguntas de forma a cobrir os principais pontos que você quer explorar sobre o usuário.
Essas dicas vão te ajudar a escrever bom roteiro:
- Explique o motivo da entrevista para os usuários: O objetivo aqui é manter a pessoa confortável durante a entrevista. Você fará uma série de perguntas pessoais, então deixe claro o motivo da pesquisa e relembre que não existem respostas erradas. Reforce também que o resultado da pesquisa será anônimo e confidencial.
- Comece fácil e vá afunilando: comece com perguntas fáceis como, qual seu nome, sua idade, com que você trabalha, há quanto tempo. Perguntas assim ajudam a quebrar o gelo e deixam a pessoa mais confortável, porque ela sabe responder essas perguntas de forma automática, sem precisar pensar muito. Vá afunilando a entrevista conforme o tempo chegando na raíz do que você quer realmente descobrir só lá no final.
- Não faça perguntas que indicam respostas: Por exemplo, ao invés de perguntar “Com qual frequência você usa o LinkedIn?”, você pode perguntar “Você costuma usar alguma rede social?”. Dessa forma, você não limita as possibilidades de resposta e ainda cria oportunidades de tornar a conversa mais fluida.
- Não se prenda demais ao roteiro: O roteiro deve servir mais para guiar o entrevistado por uma linha de pensamento, mas o processo não deve se tornar mecânico. Você só precisa ter certeza que todos os pontos que você listou foram cobertos.
- Mantenha a entrevista com menos de 1 hora: A maioria das pessoas não consegue se manter concentrada na conversa por muito tempo, tente não deixar o processo cansativo demais.
- Não marque muitas entrevistas de uma vez: É importante reservar tempo para intervalos entre as entrevistas, para que você possa revisar suas anotações, descansar a cabeça e se preparar para a próxima rodada.
Para escolher o local das entrevistas, você terá que decidir se prefere um ambiente mais controlado ou um ambiente mais contextualizado.
Quando você está numa sala de reunião ou no seu escritório, ou seja, num ambiente um pouco mais controlado, você provavelmente se sentirá mais confortável para aplicar a pesquisa.
Isso porque não haverá muito barulhos, ou movimentações que podem tirar a atenção do seu entrevistado, em contrapartida a pessoa que você está entrevistando pode se sentir coagida a dar as respostas que você quer ouvir, já que está “na sua casa”.
Por outro lado, quando você vai até o ambiente pessoal ou de trabalho do usuário, acontece o processo inverso.
Você tem menos controle das coisas que podem atrapalhar sua entrevista, mas você pode não só conseguir respostas mais sinceras, como também analisar o ambiente que essa pessoa se insere.
Exemplo prático: Entrevistas com usuários
Veja um exemplo de roteiro de entrevista que fizemos para explorar mais sobre o mundo dos personal trainers e assessores esportivos.
Concluindo...
Fazer entrevistas com usuários pode te trazer mais pra perto da realidade deles e te ajudar a criar empatia antes de criar alguma coisa.
Mas esse tipo de pesquisa exploratória não é completamente confiável, porque a memória das pessoas é falha e não podemos considerar tudo que elas dizem que fazem como verdade.
Por isso, é interessante usar os aprendizados dessas entrevistas como hipóteses e construir produtos ou funcionalidades mínimas com o objetivo de testar e validar tudo o que você viu, ouviu e percebeu durante o processo.
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